茶艺师服务礼仪

今天跟大家分享一下服务礼仪。礼仪指的是人们在社会交往中,约定俗成的一种律已、敬人的行为规范、准则及程序。礼仪的宗旨 悦人;礼仪的本质 敬人;礼仪的核心 尊重。也就是说,我们在工作生活中讲究礼仪,为的是悦人悦己,整个社会的发展才会井然有序,温和有度。
那作为我们每一位茶艺师,礼仪的学习更是必不可少的。大益作为知名茶叶品牌,为市场认可、传颂。那么大益的服务品牌就体现在我们每一位茶艺师身上,确切地说,服务品牌是实实在在地做出来的,因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使。服务品牌塑造离不开传播,但在服务品牌传播过程中,仅凭说得好听还不行,在实际中做得好才行。一个手势一个表情一个微小的动作都是礼仪的体现,良好的礼仪体现出一个人的修养。
一、门店服务礼仪
1、职业形象塑造
分为 仪容、服饰
作为一名职业茶艺师、茶道师。专业的职业形象能给人带来信任感,所以要求我们在穿着打扮上体现出我们职业优雅、安宁的特点。
那么上班的时候应不应该化妆呢
答案是肯定的,女士在职场是要着淡妆的,体现对别人的尊重,也是一种自我修饰。由于职业的特殊性,要接触到茶叶,所以要求茶艺师不喷香水,不用气味浓烈的化妆品。所以女性茶艺师的整体基调 干净整洁,化淡妆,不喷味道浓烈的香水,表情平和,微笑。
男士 干净整洁,不留胡须,表情平和,微笑。
胡须有可能会藏污纳垢,在正规的社交场合,男士不留胡须为佳。男性茶艺师的整体基调 干净利落、发型要求前不覆额、侧不掩耳;后不及领、面不留须
服饰 统一着大益专营店店服
面容服饰打理好,接下来就是我们的行为举止了。
良好的站姿、优雅的坐姿、优美的走姿、正确的蹲姿、恰当的表情、准确的手势。这些方面就构成了茶艺师优雅的仪态。
(1)站姿
基本要求 端正、挺拔、优雅---站如松
动作要点
平 头正、肩平、平视
直 腰直、腿直,后脑勺、背、臀部、脚后跟成一直线
高 挺直、高大、向上

这是手的侧放式
双膝 并拢
两腿 直立
双脚 脚跟靠紧(男士可并可分)脚掌分开呈V字形呈45°至60°或者丁字形,一脚在前,一脚置于另一脚内侧,斜丁字面带微笑。
这是手部前腹式
脚 脚掌呈V字形或者丁字形
(男士可并可分)
手 女士腹前交叉,右手置左手上,虎口相交,贴于腹部。
男士腹前交叉,右手置于左手手腕上。
这种后背式(仅男士)
手 身后交叉、右手叠放在左手上、贴在两臀中间
脚 可并可分、但分不过肩宽
抱肩、趴在桌上都是错误的站姿。
(2)坐姿
坐如钟、端正、大方、自然、稳重
轻入座、雅落座、慢离座。什么意思呢 即入座不要发出很大的声响,拉动椅子要轻轻的,不要惹人注目,打扰别人。入座离座整理衣角,从什么方向入座,从什么方向出来,优雅落座,优雅离座。
反面教材,看起来比较随意,坐姿也分为不同的姿势。
①正坐式 上身挺直,双腿并拢,头正肩平,目视前方。双手交叉放于腿上,或者双手分别放在双膝上。男士双腿适当分开,不宽于肩。
②重叠式 女士双腿交叉并拢,脚尖朝地面,不能指向别人,双手自然搭于膝盖。男士双腿交叉,脚尖自然摆放,不能指向别人,双手自然搭于膝盖。
③斜放式 双腿并拢斜放,双手自然搭在膝盖处。这种坐姿会显得腿长,仅限女士。
(3)走姿
要领 头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适度、步速平稳。
轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松。双眼平视,面带微笑。按照这些要领走路,走出茶艺师的优雅、自信,整个人的气质就不一样了。
(4)蹲姿

要领 ①一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲;②前脚全着地,小腿垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地、臀部向下。
(5)表情
恰当的表情 一是目光,二是笑容;俗话说眼睛是心灵的窗口,发自内心的真诚笑容从眼睛里也可以感受的到。标准的笑容是露8颗牙齿,平日的店面接待也不要求大家这么僵硬,只要张嘴笑,露出牙齿,真诚就可以了。
把微笑当做一种习惯
①真诚和谐原则
②主动微笑原则(先微笑,后说话)
③最佳时机原则(与人目光接触,不超过3秒)更不要盯着别人看
④天天微笑原则,也是一种自我激励。
你微笑,世界也微笑。世界会因你而改变,环境会因为微笑而改变。
注视别人的时候,其实也是有讲究的。
不熟悉的客户——大三角
以额头为顶点,两肩为底点所形成的三角形区域
较熟悉的客户——小三角
头顶至面颊
很熟悉的客户——倒三角
两眼至鼻子
(6)手势

服务人员常用手势 基本动作递物、接物、引导、指示、端茶、展示。
(7)待客基本礼仪
①点头礼
面有表情——注视、微笑、点头(一般用在不方便打招呼的场合,比如会场,或者两人同一时段多次见面,则不用每次都说你好,点头示意即可)

②合十礼 大益茶人用到最多礼仪,见面、答谢、表尊敬可用此礼仪。
要领 双手十指胸前相对拼合,五指并拢向上,掌尖和鼻尖对齐,双腿立定,上身微欠低头。行礼时,双手举越高越体现出对对方的尊敬。
③鞠躬礼
基本要求 脱帽、立正、微笑,目视。
鞠躬的幅度可以体现恭敬的程度,我们在店面一般要求15°即可。
(8)待客语言要求
①出言有礼 敬语、谦语、雅语。
②语言规范 说普通话、音量适度、语速适中,语气正确。
③表达恰当
④距离适度 面对面交谈的最佳距离为1.3米。
十字文明用语
问候语 您好
请求语 请
感谢语 谢谢
抱歉语 对不起
道别语 再见
您好问候,请字开路,谢谢压阵,对不起不离口。
接待五声 到来有欢迎声、离去有道别声、呼唤有回应声、遇见有问候声、
离开有知会声。
二、门店接待礼仪
门店接待顾客,当然没有固定的顺序,比较理想的流程如下,当然可以根据具体情况加以调整
迎宾——店内接待——送别
(1)顾客到来之前,店门口有店员值守,前腹式站立,面带微笑,随时欢迎光临的顾客。
(2)顾客到来,行合十礼,鞠躬15度,面带微笑,口中说 欢迎光临大益茶/店!
(3)引导顾客进店,如果与顾客距离比较远,可适当移步,口中说 里面请!或者这边请!保持微笑。
(4)店内接待,介绍产品。面朝顾客,选择站立舒服的方向,伸左手或右手指示产品,另一只手自然下垂,口中介绍,面带微笑。也可以把产品拿在手中介绍。
(5)顾客表示对茶品感兴趣,引导顾客入座品茶
(6)斟茶后,以手示意,表示请喝茶
如果遇到尊贵嘉宾,可以采用敬拜茶礼。
(7)顾客意欲购买,引导至收银台,收银唱收唱付,您好!您一共消费XX元,请问您刷卡还是付现 面带微笑。
取物递物用双手。
递名片、书本,注意内容的正反,让顾客拿到就是正面。
递笔,笔帽拔好,鼻尖朝向自己。
(8)付款完毕,核对物品。您好!这是您购买的XX,请您核对!双手递上,面带微笑。如果物品比较多,可在离店时送至门口或车上再行递交。
(9)引导离店。顾客欲离店,引导至门口,让顾客走在右侧。关键动作 左手指引,右手自然下垂,面带微笑。您好!请这边走!
(10)至店门口,行合十礼送别。大益茶欢迎您再次光临!请慢走!
至此,店面接待完成。
店内接待礼仪——总原则 接待流程不固定,根据情况适当变话术姿势要统一,
微笑服务成习惯。
大家可以根据具体情况具体对待,我们可以遇见很多形形色色的客户,良好的服务礼仪,宛若一股清风,即使客户此次不会购买,也会留下很好的印象。当今社会,消费者越来越讲究体验,优质的产品,优质的服务,树立良好的品牌形象,给消费者带来无可替代的体验,自然客户盈门。(作者 姚志烽)
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茶艺师服务礼仪
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